企业引入对话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长解决查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去评估。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够负责完成生成答复草稿，人